服务(wù)的概念
六个概念:
关心、爱(ài)护、蜜意、细(xì)心(xīn)、用心、恒心
服务宗旨
我们尊重客户,与客户沟通,用心提供最(zuì)好的(de)服务,我们视质(zhì)量为生命,为客户创造更多的价值(zhí),这(zhè)也是克劳迪的服务宗旨。
为客户创造更(gèng)多更大的(de)价值(zhí),这也是CLAUDY的服务宗旨。
服务(wù)理念
不管是产品还是服务,克劳迪都以客户为中心,尊重消费者的权益。努力做到让顾(gù)客满意。
售后(hòu)服务的(de)保证
感谢你对我公(gōng)司的长(zhǎng)期关注和支持。我公司已在中国大陆30个省会(huì)城市建立了完善的售后服务体系和承诺。省会城市的售后服务将在24小时内得到处理。在保证产品质量(liàng)的同时,我公司也竭(jié)尽(jìn)全力不断提高服务质量。
一、 产品质量服务保(bǎo)证(zhèng)
1.1对使(shǐ)用我公司的水电系(xì)列产品(pǐn)实行两年的质量服务保证。
1.2对使用我公司(sī)的纯电气(qì)产品实行一年的质量服务保证。
1.3对我公司的(de)产品实行终身(shēn)维修和(hé)服务。
二、产品保修日期确认
2.1客户出示订(dìng)单销售凭证,确认产品保修期。
2.2根据条形码上显示的(de)日期确认保修期。
2.3按(àn)服务过程中提供的产品保修定义卡上(shàng)的日期确认保修期。
2.4 通过(guò)其他方式确认保修期(qī)。
三、 客户服务需(xū)求信息沟通
3.1 客户对产品(pǐn)维修等服务需求信息,请(qǐng)拨打中国(guó)大陆售后服务电(diàn)话:4008-852-520 沟通服务需求,请(qǐng)拨打技术服务电话:+86 760-2218 7131。
3.2 客(kè)户也可以通过其(qí)他媒体渠道沟通服务需求,如传真、邮件等。
四、 客户服务信息的接收和处理
4.1 公(gōng)司对客户的服务需(xū)求信息及备份文(wén)件进行识别和分类。
4.2 公司对服务过程(chéng)进行全过程(chéng)跟踪。
4.3 公司对(duì)服务处理结果进行回(huí)访记录和信息反馈。
五、 客户投诉处理
5.1 为了不断(duàn)完善公司的售后服务工作,提(tí)高服务质量和时效性,进一步保障客户投诉的受理和处(chù)理
关于售后服务和产品质量的投诉。公司的客户投诉电话为+86-760 - 2228 7922,作为客户投诉电(diàn)话。
5.2 中国大陆(lù)地区的客户如对售后服务和产品(pǐn)质量有投诉,请拨打客户投(tóu)诉电话:+86-760-22287922。公司总经理办公室直接受理并跟踪处理。
六、服务的范围和类别(bié)定义(yì)
6.1 保修期内,产品被认定为(wéi)因产品(pǐn)本身质量问题引起的(de)故障,我(wǒ)公司提供配件并及(jí)时进行现场维修服务。
6.2因自然(rán)灾害或其他不可抗力因素造成的产品(pǐn)故障,我公司将收取人工服务费和配件费用。
6.3经界定产品已过保修期,出现故障需要更换配件等服务,我公司收取服务费和配件费用(yòng)。
6.4由于人为损坏、使用(yòng)不当或动物啃咬(yǎo)、电压异常等(děng)非产品因素造成的产品故障,我(wǒ)公司将收取人工(gōng)及配件费用。
6.5 产品的(de)日(rì)常维护不(bú)在免费服务范(fàn)围内,需由用(yòng)户自行维护。我公司可提供电话指导服务或收费上门指导服务,以下(xià)情况属于用户维护项目:冲水时(shí)间调节、感应距离(lí)调节、流量调节(jiē)、滤网清(qīng)洗、电池更换等(děng)。
七、免(miǎn)费或收费服务范围的确定
7.1 产品保(bǎo)修范围(wéi)内(nèi)的(de)非质(zhì)量问题造成故障,需要更换配件(jiàn),则收取配件成本费。
7.2 产品保修范围内的非质量问题导致故障,不更(gèng)换配件(jiàn),不收费。
7.3 在产品质保范围(wéi)外更换配件的,收取配件成(chéng)本费。
7.4 在(zài)产品保修范(fàn)围外未更换配件的(de),根据现场情况(kuàng)收取服务费。
7.5 其他不(bú)属于我公司承诺的售后服务范(fàn)围内的服务项目,将收取差旅费、备件(jiàn)费。
7.5 不属(shǔ)于我公(gōng)司承诺的售后服务范围的其他服务项目,将根据现场情况收取差旅费、备件费、人工费及其他材料费等。
八、服务工作完成标准
8.1 我公司售后服务人员上门维修服务等具体事项在《售后(hòu)服务卡》上详(xiáng)细说明(míng),并提交给客户签字确认。
8.2客户可(kě)通过全国客服电话反馈服务完成情况,并对不满意的(de)项目进行投诉。
8.3 公司服务专员将对客户沟通的(de)服务需(xū)求进行跟踪,并进行回访,确认(rèn)结果。
九(jiǔ)、实现业绩承诺的方法(fǎ)
9.1根据客户需求派遣技术工程师(shī)指(zhǐ)导产品安装。
9.2 承(chéng)诺在接到客户需求通知后24小时内安排售后上门维修或(huò)服(fú)务(wù)。
9.3 根据客户(hù)要求,随时完(wán)善产品技术知识(shí)和其他培训。
9.4 随时解答客户在服务和技术方面的咨询; 9.5 对客户进行系统的管理。
9.5 对客户资料实行系(xì)统管理,定期回访。
服务承诺
服务目标
1.建立规(guī)范的运营服务体(tǐ)系。
2.通过量化考核(hé)机制,达到顾客满意。
3.以顾客满意、客户满意为客户服务目标。
顾客满意
顾客满意-我们所追求的顾客是满意的。
满意度(dù)计划-我们努(nǔ)力在产品、服务、品牌等方(fāng)面让顾客满意。
而不是在某些方面。
满意的客户-我们企业(yè)的(de)所有部门,员工个人,以及(jí)供应商。
经销商和服务网点,彼此都是客户,让他(她)们满意是他们的心(xīn)愿。
心,从而共同创造满意的用户。